[디지털 라이프] 가는 곳마다 만나는 너, 온라인 지킴이 챗봇 전성시대

가는 곳마다 만나는 너,
온라인 지킴이 챗봇 전성시대

“꾸벅, 나는 챗봇입니다! 뭘 찾고 있나요?”
어떤 사이트를 가거나 요즘 사이트 방문자를 마중을 나오는 것은 챗봇입니다. 모양새도, 얼굴도 다양한 이 녀석이 두리번거리며 무언가를 찾는 소비자들을 버선발로 맞이합니다. 예전에는 그저 몇몇 곳에서 볼 수 있는 시스템이었다면 이제는 없는 사이트가 없을 정도입니다. 그렇다면 이 챗봇은 어느 정도까지 발전해 있을까요? 플랫폼이나 사이트의 문을 열고 들어서면 제일 먼저 꾸벅, 인사를 건네는 이 녀석의 오늘에 대해 줌인해 보겠습니다.

 

▲ 이제 어떠한 플랫폼이나 사이트에 들어갔을 때 웰컴 인사를 건네고 피드백을 주는 건 챗봇이다

물론 누구나 나를 좋아했던 건 아니지요. 호불호 갈렸더라고요. 쩝!
하지만 예전에 내가 아니라고요, 인공지능과도 결합하고~

원래 챗봇은 메신저에서 유저와 소통하는 봇을 말하는데요, 단순히 정해진 규칙에 맞춰서 메시지를 입력하면 말하는 형태부터 다양한 종류가 있습니다. 메시지를 규칙 기반으로 송출해주는 정도에 불과하던 녀석이 이제는 더욱 자리를 잡아가는 추세인데요, 특히 4차 산업혁명 시대의 웅장한 행진이 줄을 잇다 보니 챗봇에도 AI 기술을 접목시키려는 시도 역시 활발하게 이뤄져 왔습니다. 기업을 비롯 다양한 비즈니스 사이트에서 챗봇의 활약은 더욱 재기발랄하게 그리고 공고하게 펼쳐집니다.

 

사용자가 메시지를 보내면 봇이 그 메시지를 분석하는 과정이야 대동소이 하지만, 챗봇이 매우 다양한 사이트에서 활용되다 보니 그 형식 및 특징 역시 다채로워져 가는데요, 특정 문장이나 단어 등의 조건 일치에 따라 대답을 해주는 것 그 이상의 오늘이 어떻게 열매를 맺고 있는지 궁금해지는 대목입니다. 인공지능과의 결합은 어떤 형태로 새로움을 피어나게 할까요.

 

▲ 챗봇이 활약하지 않는 온라인 공간은 찾기 힘들 정도로 다수 사이트에서 만나볼 수 있다

일단 챗봇은 사람이 할 수 없는 대화 노동의 시간을 늘린 장본인이기도 하지요. 현재 챗봇 기술은 사람의 이러한 단순 대화 노동을 대신하고 있습니다. 챗봇도 초기에는 IT 대기업, 금융권 등에서만 활용됐지만 이제는 그렇지 않지요. 챗봇 제작 및 운영에 대해서 어렵지 않게 생각하는 곳이 늘고 있습니다. 챗봇은 채팅 인터페이스를 통해 상호 작용하는 컴퓨터 프로그램인 동시에 바쁜 현대인들이 비대면으로 답을 얻을 수 있는 빠른 통로 중 하나인데요,

 

회사는 구매 지원 외에도 다양한 비대면 서비스의 지킴이 역할을 챗봇에 맡기고 있지요. 질문이 있으면 챗봇과 대화하여 문제 해결을 해나갈 수 있고요. 프로그래밍 방식에 따라 사전 작성된 명령을 쫓는 경우와 훈련된 경우 등이 있으나 그 어떤 것이든 일단 물으면 답을 하게 됩니다.

더욱 발전해가는 똑똑한 챗봇 만나볼래요?
코로나 시대 나는 이제 마음까지 케어할 줄 안다고요!

아울러 이러한 챗봇 시스템은 기업이나 웹사이트 관련 운용뿐 아니라 인력 운용에 있어서도 훨씬 비용이 들지 않는다는 장점 또한 가지고 있습니다. 심지어 직접 챗봇을 만들면 적은 금액에 소비자 데이터 모니터링을 가능케 합니다. 하지만 모든 챗봇이 다 똑똑한 것은 아닌데요, 어떤 사이트에서는 일관되고 반복적 대답만 하다 보니 소비자가 피로감을 느꼈습니다. 즉, 모든 챗봇이 주목받았던 건 아닙니다. 호불호가 갈리는 부분도 있지요. 특히, 과거 챗봇에 대한 만족도는 여러 ai 등과 비교했을 때 낮은 편으로 나타났기 때문에 챗봇의 분발이 더욱 필요했던 시절이 있었습니다.

 

▲ 보통 웹사이트에서 많이 볼 수 있는 것이 챗봇이지만 외연으로 확장해나가는 기세가 위풍당당하다

물론 요즘의 챗봇은 워낙 발전해 나가다 보니 그 너머가 궁금해지긴 합니다. 예를 들어, 지자체 행정 서비스를 챗봇을 통해 이용할 수 있다면 어떨까요? ‘카카오 i 커넥트 톡’ 같은 것이 눈길을 끄는데요, 카카오 엔터프라이즈가 최근 세종특별자치시청, 제주특별자치도청, 제주시청과 카카오 i 커넥트 톡 도입 계약을 체결했다고 하지요.

 

카카오 i 커넥트 톡은 카카오톡 채널과 챗봇이란 대화형 AI 등을 결합한 인공지능(AI) 기반 고객 응대 플랫폼이라고 하네요. 카카오 i 커넥트 톡 운영기관 이용자는 카카오톡을 통해 365일 24시간 대민 서비스 가능하다고. 민원, 세무, 교통, 복지, 관광 등 다양한 분야 공공 서비스를 챗봇을 통해 알 수 있다니 신기한 세상입니다.

 

그리고 이러한 챗봇은 딱딱한 정보 전달에만 국한되지 않습니다. 인간과의 따끈하고 몽글거리는 교감도 서슴지 않습니다. 차가운 인공지능 그 이상의 달달하고도 포근한 생각을 가진 챗봇들이 탄생하고 있습니다. 심지어 챗봇이 가지는 기능이 단순 대화가 아닌 마음의 어루만짐까지라는 점에서 놀랍기 그지없습니다. 코로나19 장기화로 인한 사회적 거리 두기 영향으로 20·30세대에게 도움이 될 만한 챗봇 같은 것이 그것이지요. 코로나 블루 시대, 마음 건강에 관심이 있지만 어떻게 하면 좋을지 모르는 경우들을 위한 챗봇까지 등장하다니.

 

▲ 행정 서비스 같은 것 외에도 이제는 챗봇이 코로나 블루를 케어하거나 현대인의 지친 마음을 어루만지고, 노인 돌봄이나 노인 케어 등을 담당하는 시대가 될 수도 있다

시대적 상황을 통감하며 또 그에 발맞춘 기발한 챗봇의 탄생에 앞선 기술력과 몽글몽글한 새로움을 느끼게 합니다. 즉, ‘해니’라는 앱을 통해 간편한 챗봇과의 대화 속에서 생각과 감정 등을 건강하게 하는 데 도움을 받을 수 있는데요, 마인드 코치 역할을 하는 챗봇. 그 신박함에 무릎을 탁! 치게 됩니다. 기특하게도 명상하기 등 건강한 마음 습관을 키울 수 있도록 지원한다고 하네요. 이외에도 고령화가 급속히 진행됨에 따라 노령 관련된 챗봇 같은 것도 이목을 집중시킵니다.

회사 시스템을 반짝반짝하게 하는 일,
RPA와의 조합까지, 못하는 게 없지요?!

대형 온라인 쇼핑몰과 은행 애플리케이션, 통신사 홈페이지 등, 챗봇이 활약하는 곳은 플랫폼 안에서 혹은 그 밖에서 유연하게 넘나드는데요, 심지어 대면 서비스가 아닌 기업 내에서 챗봇이 활약하기도 합니다. 삼성SDS 등 주요 시스템 통합(SI) 기업들은 자사의 비즈니스 모델에 챗봇과 인공지능(AI), 로봇업무자동화(RPA) 등을 결합한 솔루션을 내놓고 있는데요,

 

삼성SDS는 자체 개발한 챗봇인 ‘브리티(BrIT y)’를 AI와 RPA에 결합했습니다. 이를 통해 생산 및 물류 업무의 최적화를 이끌어 내고 있습니다. 챗봇이 상업적 공간이 아닌 효율적 회사 시스템 공간에서도 활용될 수 있음을 인지할 수 있습니다. 이 챗봇의 너머를 조금 더 살펴보자면, 일단 고객들이 워드나 엑셀, PDF, 이미지 등 다양한 양식의 주문서를 보낸 후 RPA가 자동 분류에 들어가게 되는데요,

 

▲ 아울러 단순 상업적 공간 외에도 챗봇과 인공지능(AI), 로봇업무자동화(RPA) 등을 결합한 솔루션을 통해 유기적 사내 시스템을 만들어가는 앞선 기업들이 있다

이때 주문 내용의 누락이나 오류 정보와 같은 상황이 발생하면 챗봇이 해결사 역할을 합니다. 챗봇을 통해 담당자 피드백이 진행되고 자동 주문서가 생성됩니다. 이외에도 삼성SDS의 문진 자동화 서비스는 챗봇을 통해 전체 직원을 대상으로 코로나19 문진서 등을 배포하기도 한다네요. 그리고 인사 규정, 구매 절차, 연말정산과 관련한 가이드를 담당하는 것도 챗봇입니다. 더욱 발전된 챗봇의 오늘을 목격하게 됩니다.

 

LG CNS도 AI 챗봇 기반의 가상비서 ‘엘비(LVI)’라는 게 있습니다. 챗봇하면 기본적으로 대고객 서비스에 국한돼 왔던 어제를 딛고 새로운 대지를 향해 나아가고 있음을 체감합니다. 엘비 역시 일정 확인부터 급여 확인, 외부인 방문 신청, 연말정산 상담 등, 다양한 사내 관련 업무과 관련해서 그 역할을 다합니다. 회사와 관련한 최근 소식을 알려주거나 급여 명세표와도 연결해 줍니다. 똑똑한 챗봇들이 회사를 더욱 스마트하고도 반짝이게 만듭니다.

챗봇을 만들 수 있는 앞선 구축 서비스까지,
챗봇 탄생의 든든한 지원군까지 있다고요!

코로나19로 비대면 예약과 주문을 처리하기 위한 인공지능(AI) 챗봇의 중요성이 더욱 강조되다 보니 챗봇을 만들고 싶어하는 곳도 늘고 있는데요, 사업 형태에 맞게 챗봇을 만들 수 있다면 얼마나 좋을까요? 기업의 부담 역시 확연히 줄어들 겁니다. 그러다 보니 이제는 챗봇 구축 서비스 역시 더욱 발전해 갑니다. 네이버 클라우드의 챗봇 구축 서비스 ‘클로바 챗봇’도 그중 하나인데요, AI 대화 서비스를 제작 및 운영하기 위한 클라우드 기반 통합 빌더라고 할 수 있지요. 이 빌더의 경우 챗봇 설계·구축·운영하고, 모델 성능 테스트나 재학습을 통한 지표 확인 등이 가능하다고 하네요.

 

또 콘택트 센터나 웰컴 메시지, 실패 안내 등 목적별 대화 컴포넌트가 제공되다 보니 챗봇을 만들고 싶어도 그러지 못하는 곳에 큰 도움을 줄 수 있지요. 한마디로 챗봇이 탄생하는 과정의 든든한 조력자이자 지원군이라고 하겠습니다. 특히, 사업 목적에 맞는 챗봇 대화 시나리오를 쉽게 만들 수 있다면 아마 챗봇을 만들려는 여러 곳에서 마음 놓을 수 있을 것입니다. 이 서비스는 내장 템플릿까지 있으므로 결국 똑똑한 길라잡이가 함께하는 셈인데요, API 연동 개발 작업만 하면 챗봇 탄생! 감탄사가 나오는 네이버의 기술력입니다.

 

▲ 예전에는 챗봇 수준에 따라 호불호가 갈리고 일부 만족도가 높지 않았던 챗봇들이 있었지만 최근 더욱 발전해 나가고 있다. 미래에는 어느 영역에서 얼마나 더 똑똑해진 모습으로 나타날까?

챗봇은 이처럼 원래 사용되던 곳에서, 혹은 사용되던 곳에서 벗어나 새로운 영역에서 앞선 IT 기술을 장착한 채 무한전진 중입니다. 과거, 챗봇에 대해서 답답함을 표하던 사람들도 있었는데요, 대화나 해결 가능 범위가 적었기 때문일 겁니다. 하지만 챗봇은 점차 똑똑해져 갑니다. 미래의 어느 날, 조잘조잘대던 이 소소한 AI는 어떻게 짜잔, 하고 바뀌어 있을까요?

 

※ 사진출처 : 픽사베이 https://pixabay.com

 

By 김희진  | 프리랜서 카피라이터, 에디터, 작가, PT&콘텐츠 기획자, 칼럼니스트로서 광고·온오프 에디토리얼, 매거진, ATL 및 기타 글로 표현할 수 있는 다양한 분야에서 수많은 기업과 오랜 기간 소통하며 일해 오고 있다. 그 어떤 포지션으로 불리건, 글밭 가득 생생한 들숨과 날숨을 불어넣어 행간 이면 아로새겨진 상상(想像)을 전하는 것이 문장의 목표다.

 

※ 외부필자에 의해 작성된 기고문의 내용은 앰코인스토리의 편집방향과 다를 수도 있습니다.