여기저기 키오스크 시대,
But 불편은 NO! 누구나 쉽게
A : 키오스크, 편리한데 불편해
B : 그래서 더 새로워지는 중이라고?!
키오스크(Kiosk)는 고객이 직접 주문, 결제, 정보 검색 등을 할 수 있는 무인 서비스 장비인데요, 주로 공항, 지하철, 백화점, 영화관 등에서 볼 수 있지요. 결제 방식은 셀프이기 때문에, 익숙하지 않으면 당황하는 경우들이 많았습니다. 처음 사용한다면, 화면에 출력되는 안내 화면이 생경할 따름이지요.
그래서 그동안 찬반이 많았는데요, 편의성을 높이고 기업의 운영 효율성을 개선하는 데 도움이 된다고 하는 사람도 있지만, 연령대를 떠나 기계와 친하지 않은 여타 사람들의 불만을 사 왔습니다. 중노년층 혹은 키오스크를 잘 다를 줄 모르는 젊은층까지 이러한 문제 가운데 봉착했지요. 특히 스마트폰이나 다른 스마트 기기는 잘 다루는데 유독 키오스크에서만 불편을 느끼는 경우가 의외로 많습니다. 즉, 터치스크린과 아이콘 UI로 쉽게, 그리고 직관적으로 이용할 수 있도록 만들어진 형태임에도 불구하고 사용자 편의가 부족한 어떠한 지점이 존재했던 것입니다.
키오스크, 너는 왜 칭찬과 불만이 동시에 쏟아지니!?
일단, 키오스크의 종류는 매우 다양합니다. 가장 일반적인 키오스크는 음식 주문 키오스크입니다. 음식 주문 키오스크는 고객이 원하는 음식을 선택하고, 결제한 후 음식을 받아갈 수 있고요. 또한, 키오스크는 티켓 예매, 정보 검색 등을 하지요. 이를 이용해 기업들은 운영 효율성을 높일 수 있기는 하나 오히려 고객 불편을 야기하기도 했습니다.
그럼에도 키오스크는 점점 더 대중화되고 있는데요, 앞으로도 다양한 분야에서 사용될 것으로 예상됩니다. 제품이나 서비스를 구매하거나 정보를 얻을 수 있도록 설계된 컴퓨터 기반 시스템이 늘어날 것으로 보이기 때문이지요. 요즘은 공공장소에도 설치돼 있고, 그 범위는 점차 늘어가는데요, 물론 앞서 말했듯, 사용하기 쉽고 사용자 친화적인 인터페이스를 제공해야 한다는 과제도 갖고 있습니다.
그리고 이러한 시대적 요구에 따라 어떻게 보면 자판기와 비슷한 형태였던 정보 단말기의 서비스 제공 과정이 조금 더 변화하고 있지요. 시대가 키오스크에게 직원을 대면하지 않고도 필요한 정보를 얻거나 서비스를 이용할 수 있는 이점, 그 이상을 원했기 때문입니다. 즉, 더욱 업그레이드된 편리함을 요구해왔습니다.
그래, 결심했어! 더 많은 사람을 위한 더 편리해질 준비
그러다 보니 한층 새로워진 키오스크들이 등장하고 있습니다. 특히 대기업들의 분전이 눈에 띄는데요, 무엇보다 삼성전자가 윈도우(Windows) 운영체제(OS)를 탑재한 스마트 주문 솔루션 ‘삼성 키오스크(Samsung Kiosk)’를 국내에 출시한다고 하지요. 삼성 키오스크는 상품 선택에서부터 주문, 결제까지 가능한 올인원(All-in-one) 제품으로 식당, 카페, 약국, 편의점, 마트 등에서 활용되고 있다는데요, 이번에 윈도 운영체제를 탑재한 제품을 출시하게 된 것이지요. 그리고 이를 통해 소비자들의 선택 폭을 넓히게 된 셈입니다.
이는 별도 PC 없이 콘텐츠 관리와 결제에 필요한 키오스크의 필수 기능도 모두 제공한다고 합니다. 아울러 카드 리더기, 영수증 프린터, QR∙바코드 스캐너, NFC, 와이파이 등을 지원한다고 하지요. 또, 테이블형∙스탠드형∙벽걸이형 등 총 세 가지 형태로 출시돼 다양한 매장 환경에 맞춰 사용할 수 있고요.
삼성 키오스크는 현재까지 전 세계 여러 국가의 파트너사에 공급되며 글로벌 시장에서의 입지를 지속 확대하고 있다는데요, 앞으로도 누구나 쉽고 편리하게 사용 가능한 빛나는 제품들을 선보인다 하니 기대를 모읍니다.
LG전자 역시 편리하게 사용할 수 있는 키오스크 신제품을 선보인다고 하는데요, 특히 디지털 취약계층의 정보 접근성을 대폭 개선한 것이 특징이라고 하지요. 특히 LG 키오스크는 무인솔루션 전문업체와 함께 보다 큰 글씨와 선명한 화면을 보여주는 ‘저시력자 모드’, 주요 메뉴를 화면 아래쪽에 배치한 ‘저자세 모드’를 제공한다고 해요.
또 올 하반기부터는 촉각(tactile) 키패드를 활용한 ‘음성 메뉴 안내 모드’를 지원하는 키오스크를 설치할 예정이라고도 합니다. 키오스크의 정보 접근성을 높이기 위한 노력을 엿볼 수 있지요.
아울러 LG전자는 이미 전국 서비스센터 고객 접수용 키오스크에 독자 개발한 수어 서비스를 제공하기도 했지요. 접수용 키오크스에 디지털휴먼 수어 서비스 도입을 마쳤다고 하니 궁금증이 일어납니다. 수어 동작에 표정과 몸짓까지 더해 전달력 높이고 친근감 더했다고 하는데요,
이처럼 삼성, LG의 괄목할 만한 성과 가운데 롯데GRS 역시 디지털 약자 친화형 키오스크 개발도 진행 중이라고 합니다. 키오스크 시대, 디지털 취약계층이 키오스크 시스템 이용에 어려움을 겪고 있는 속에서 다양한 시스템 개선 흐름, 즉 move가 펼쳐지고 있지요. 고객 접근성과 편의성에 집중한 키오스크를 선보이며 사회적 역할을 실천 중인 기업들이 늘고 있는 셈입니다.
키오스크 변화의 두 축 중 하나, 다양한 시도와 도전
“키오스크가 이런 것까지 한다고?”
아울러 키오스크의 변화 속 두 가지 축이 있다면 이렇게 디지털 약자를 위한 변화와 더불어 키오스크 분야의 다양성 부분이 또 다른 변화의 축을 차지하지요. 그 다양성 변화의 축은 무엇일까요? 바로 키오스크로 구매할 수 없었을 것 같은 제품 분야에 대한 진출과 이어져 있습니다. 그리고 더 나아가 키오스크 관련 플랫폼의 등장이 눈길을 끌지요.
즉, 여기서 조금 다른 의미의 키오스크 행보가 눈에 띄는 것이지요. 그 너머를 들여다보면 상상 이상입니다. 심지어 이제는 ‘플라스틱 자원순환 키오스크’가 등장하기도 했습니다. 폐플라스틱을 ESG 굿즈로 재탄생시키는 ESG 친환경 사업의 일환인데요, 플라스틱 자원순환 키오스크는 수서·동탄·평택지제역에 각 1대씩 설치해 운영을 시작했다고 하지요. 폐플라스틱을 투입하면 포인트를 제공하는 형태로, 비닐 라벨을 제거한 투명 플라스틱 페트병 등이 포인트로 바뀌고, 현금처럼 사용할 수 있다고 합니다.
또 자원순환 키오스크를 통해 수거된 폐플라스틱은 ESG 굿즈로 재탄생할 예정이라고 하니 키오스크의 범주가 더욱 넓어져 감을 느낄 수 있습니다. 폐플라스틱 문제를 해결하고 지속 가능한 생태계와 이어지는 키오스크. 역사 이용객들이 환경을 지키면서 보상도 받는 형태라 더욱 놀라움과 환경적 케어가 느껴집니다.
이외에 DB손해보험은 보험금 청구 전용 키오스크를 개발해 한 고객센터에 서비스를 제공 중이라고 하는데요, 해당 키오스크는 실손보험 청구 간소화 기능이 탑재돼 있다고 해요. 즉 연계된 병원의 실손 보험금 청구 시에는 진료비 영수증 및 진료비 세부 내역서가 자동으로 확인된다고 하지요. 보험금 청구 기능도 제공돼 모든 방문 고객이 대기표를 뽑고 기다릴 필요가 없지요. 이처럼 보험 분야에서까지 등장한 키오스크가 신기하지 않을 수 없습니다.
가깝지만 멀어, 그래서 이제는 키오스크 플랫폼까지 등장!
그리고 앞서 말한 또 다른 변화의 축 중에 하는 바로 플랫폼과 관련된 것입니다. 키오스크의 발전 가운데 키오스크 플랫폼까지 등장한다고 하는데요, 그 자세한 내용을 들여다보면, 정부가 고령자 등 누구나 쉽게 사용하는 키오스크 제작을 위해 이용자환경(UI) 플랫폼을 개발·제공한다는 것이지요. 즉, 영세한 키오스크 제작사의 경우 특히 도움을 받을 수 있는 것입니다. 아울러, 이렇게 제공된 UI를 바탕으로 더욱 정보접근성을 준수할 수 있는 계기가 될 수 있다고 해요. 키오스크 접근성 전반을 높이는 플랫폼이라니. 그 광대한 미래가 더욱 궁금해지게 됩니다.
특히 키오스크는 소규모 매장의 경우 업데이트 관리에 어려움을 겪을 수밖에 없는데요, 시스템 오류가 걱정되어 업데이트를 진행되지 않을 경우 모니터링하기에 어려움을 겪기도 하고요. 이러한 키오스크 모니터링을 통하여 문제 상황을 관리하고, 키오스크를 관리하는 플랫폼 등이 필요한 시대임은 분명하지요.
이처럼 키오스크 분야는 꿈틀꿈틀 새로움을 향해 나아가는데요, 그러나 이러한 과정들이 한알 한알 모여 키오스크에 대한 일각의 부정적 시선을 완전히 지울 수 있을지는 조금 더 두고 봐야 할 것입니다. 물론 예전보다는 훨씬 everyone을 위한 도전과 업그레이드가 펼쳐지고 있지요.
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