[이달의 KPI] 앰코코리아의 품질지수

[이달의 KPI] BSC 알아보기 3편: KPI의 목적

1. KPI는 조직이 나아가야 할 방향을 제시한다

1860년대 영국 정부는 배의 선장들과 계약을 맺어 많은 죄수를 호주로 이송했다. 그런데 호주에 도착한 죄수들의 생존율은 40%에 불과했다. 영국의 인권단체들은 죄수들의 생존율을 높여 달라고 선장들에게 호소했지만, 생존율은 크게 나아지지 않았다. 이때 에드윈 채드윅이라는 경제학자가 죄수 이송비 계산방식을 영국에서 태우는 인원수 대신에 호주에서 내리는 인원수로 할 것을 선장들에게 제안했다. 생존율은 놀랍게도 98% 이상으로 증가했다. 목적에 맞게 변경된 계약기준이 선장들에게 새로운 목적과 목표를 제시하고 동기를 부여한 것이다.

회사의 KPI도 마찬가지로 조직이 가야 할 방향을 제시하고 구성원들의 행동을 이끌어내기 위해 존재한다. KPI가 평가의 도구로만 해석되고 활용되는 경우가 많은데, 이는 옳지 않다. KPI의 기능 안에는 전략의 실행결과를 평가하는 것도 포함되지만, 궁극적인 목적은 될 수 없다. 경영활동의 목적이 평가 자체는 아니기 때문이다. 평가는 전략을 실행하면서 지속적인 커뮤니케이션을 통해 성과창출을 위한 동기를 부여하는 수단으로 활용될 때 의의가 있다. 그런 의미에서 평가라는 말 대신 피드백을 수반한 측정이라고 부르는 것이 KPI의 목적을 설명하는 데 훨씬 적합할 듯하다. 이처럼 좋은 KPI는 구성원들을 목표에 효과적으로 집중하게 해 의도한 결과를 이끌어낼 수 있지만, 반대로 방향이 잘못된 KPI는 원치 않은 심각한 결과를 초래할 수 있다.

2. KPI 선정은 회사의 성과를 좌우한다

(1) 한 치킨 음식점의 KPI는 팔린 닭고기 숫자 대비 폐기한 닭고기 숫자의 비율이었다. 폐기량을 줄이기 위해 닭고기 주문이 접수될 때까지 기다렸다가 조리를 하지만, 대기시간이 길어져서 손님들의 불만이 증가했다.

(2) 콜센터 직원들의 KPI는 응대하는 전화 수와 전화응대에 걸린 시간이었다. 이곳의 콜센터 직원들은 성과를 높이기 위해 종종 고객과 전화하는 중간에 전화를 끊어버렸다.

(3) 일부 공무원들은 예산을 범위 내에서 집행하는 것이 KPI였는데, 연말에 남은 예산을 집행하기 위해 필요하지도 않은 공사를 시작했다.

(4) 한 스포츠화 매장의 KPI는 제품의 다양성이었다. 이곳에서는 두 가지 제품이 매출액의 90%를 점유하고 있는데도 40여 가지의 제품을 취급했다.

위의 사례들처럼 잘못된 KPI의 적용은 회사와 조직의 성과를 가름할 수도 있다. 잘못된 KPI를 피하기 위해서는 선정 초기에 다각적인 검토과정을 거쳐야 한다. 그 뿐만 아니라, 확정된 KPI를 실행하는 과정 중에도 그 적합성을 수시로 점검하고 회사의 전략과 방향을 맞추는 작업이 필요하다. 따라서 KPI가 평가에 집중되지 않고 회사의 전략과 함께 호흡할 때, 비로소 KPI가 경영목표를 달성할 수 있도록 도와주는 제 역할을 할 것이다.

 [이달의 KPI] 인터뷰

이번 달에는 생산활동의 제일 기본적인 사항이지만 그 중요성이 날로 증대되는 ‘품질지수’에 대해 다뤄보고자 한다. 앰코코리아의 품질을 유지하기 위해 품질보증부문 및 유관 부서에서는 어떠한 노력을 기울이는지 알아보고, 아울러 KPI 목표 대비 품질 실적이 우수한 부서들을 선정해 그들의 관리 노하우를 들어보는 시간을 가져보자.

Q. 앰코코리아의 품질을 관리하기 위한 각종 품질지수에 대해 소개해 주십시오.

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A. 품질보증부문에서는 앰코코리아의 품질을 관리하기 위해 여러 가지 지표를 활용하고 있는데, 이중 대표적인 아이템으로는 CAR PPM, Misoperation 건수, LDIR%, QBKM Fan in% 등이 있습니다. ‘CAR PPM’은 ‘Corrective Action Request Parts Per Million’의 줄임말로 제품 백만 개당 불량 개수를 의미하며, Misoperation 건수는 말 그대로 생산방식이나 서비스가 잘못된 제품의 건수, ‘LDIR’은 ‘Line Detected Incident Ratio’의 줄임말로 라인에서 검출된 불량 원자재의 비율을 뜻합니다. 한편, ‘QBKM’은 ‘Quality Best Known Method’라고 하여 Sister Factory의 품질 관련 노하우를 앰코코리아에 얼마나 적용했는지를 나타내는 것입니다. 품질보증부문에서는 이와 같은 대표적인 품질지수를 관리함으로써 품질경쟁력을 유지하는 것뿐만 아니라, 생산활동 전반에서의 품질문제를 사전에 예방하고, 문제 발생 시 철저한 원인 규명을 통해 동일문제가 재발하지 않도록 각고의 노력을 기울이고 있습니다.

▲ <사진 1> 품질 워크숍

Q. 품질관리를 위한 전사 차원의 활동들에 대해 말씀해주십시오.

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A. 품질보증부문에서는 품질관리를 위해서, Activity와 System 이렇게 두 가지 관점으로 접근하고 있습니다. 최근 Activity의 가장 대표적인 사례는 Misoperation TFT입니다. 재작년에 시작해서 올 1분기에 완료된 Misoperation TFT 활동은 공장별로 QA, 제조, PCS, PE 등 중간 관리자급 사원들이 주축으로 구성된 Misoperation 방지활동이었습니다. 해당 Activity는 2주에 한 번 회의를 통해 Misoperation의 원인을 규명하여 대책을 마련하였고, 그 결과 올해에는 품질사고 안정화에 크게 이바지하고 있습니다. 이외에도 현장 여사원들이 중심이 되어 진행되는 품질분임조 활동들도 있으며, 공장이 주축이 되어 품질공로사원들에 대한 시상도 진행하고 있습니다.

▲ <사진 2> Qualcomm 고객으로부터 받은 감사패

▲ <표 1> KPI 품질 우수부서 사례

Q. 앰코코리아의 품질목표를 달성하기 위한 계획 및 향후 과제를 말씀해 주십시오.

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A. 지난해 앰코코리아 품질의 가장 큰 고민은 고객의 품질온도와 우리 내부의 품질온도가 서로 달랐다는 것입니다. 따라서 고객이 원하는 수준의 품질을 달성하기 위해, 그간 앰코코리아 뿐 아니라 앰코 월드 와이드 전체가 한목소리로 품질정책을 실행해 왔습니다. 내년에도 전사적인 품질준수 정책을 중심으로 그 노력을 이어갈 예정입니다.

아울러 현장에 당부드리고 싶은 사항은, 올해 경영슬로건이 ‘Back to the Basic’, 즉 생산활동의 기본 중 기본이 바로 제품의 품질이니만큼 더욱더 품질에 대한 주인의식을 가져주셨으면 하는 것입니다. 치열한 경쟁상황 속에서도 우리가 기본적으로 할 일에 집중하면 결국 그것을 통해 경쟁력을 구축하게 될 것이고, 이는 비즈니스 증가와도 연계될 것이기 때문입니다. 더불어 지원부서들도 기본품질을 지키기 위해 지속적으로 노력해주시면 감사하겠습니다.

▲ <표 2> 앰코코리아의 품질정책

출처 : 앰코테크놀로지코리아 홈페이지

Posted by  Mr.반